Verkopers zonder visitekaartje... HéT VISITEKAARTJE van uw bedrijf !

Ik ben aan het verbouwen en breng dus de avond soms door in de zetel op zoek op het digitale web naar allerlei materialen en winkels. Heeft u het al eens meegemaakt? U zoekt iets op en belt nog even naar een badkamerwinkel of een tegelzaak of een garage.... U geeft overduidelijk aan dat u interesse heeft en zelfs graag eens langskomt voor een "proefrit"... En dan??!!??

Wij namen de proef op de som... We belden naar 70 retailzaken voor een grotere aankoop. In elk gesprek gaven we overduidelijk minstens 5 signalen dat we erg veel interesse hebben. Ondanks deze koopsignalen, kregen we nooit een voorstel tot afspraak ter plaatse.

Sinds het digitale tijdperk is onze snuffelgedrag voor een aankoop erg gewijzigd. Zo gaan bijvoorbeeld 82% van de potentiële kopers van een bolide in 2013, eerst al filteren op allerlei websites. Uit onderzoek blijkt dat ze nadien ook telefonisch of via mail contact opnemen voor ze zich verplaatsen naar de winkel of de garage. 

De persoon die dan "hallo" roept aan de andere kant van de lijn, is meestal niet de verkoper die zwaait met zijn visitekaartjes. Hij of zij wordt zelden begeleid in commerciële communicatie via de telefoon of via mail.  Ze hebben anderzijds frequent contact met de klanten en potentiële klanten. Nu, degene die ik dan aan de lijn krijg is dus meer en meer hét visitekaartje van uw zaak. Worden in jou bedrijf deze eerste aanspreekpunten commercieel gecoacht ?

Wim Peeters

groei-coach atlas

Beleeft uw medewerker uw visie ?

Noem het een autistisch trekje van mij, maar ik kan het niet laten. Deze week deed ik het weer. Net zoals vorige week en de week daarvoor. Zaterdagmorgen, klokslag 8u30 kom ik aan bij mijn plaatselijke supermarkt. Samen met een handvol andere vroege vogels heb ik de rayons voor mij alleen. Betonnen vloer, stalen rekken, tl-verlichting en karren zonder muntslot.
Op dit vroege uur kan ik op 20 minuten mijn wekelijkse boodschappen doen. Zoals steeds ben ik als één van de eersten aan de kassa en wordt ik zo goed als meteen geholpen.
Het laagje producten in mijn kar bedekt nauwelijks de bodem. Tussen onder andere de yoghurt, de tomaten en het fruit is het ijzeren raster van de winkelmand op wieltjes nog steeds zichtbaar. De kassier scant met getrainde vlotheid de koopwaar stuk voor stuk in en laadt deze over naar het lege, parallel geparkeerde karretje.
Het verdict schuift uit de printer: € 63,49. Ik schrik en reageer ongecontroleerd: "Amai, 't leven wordt écht wel duur!" De winkelbediende kijkt me eerst begrijpend aan en antwoordt met zachte en geruststellende stem: "Misschien wel meneer, maar dan is het bij ons gelukkig nog steeds het goedkoopst."

Toch schitterend hoe een bedrijfsfilosofie door alle gelederen van een onderneming worden beleefd. Niet enkel een marketingslogan, maar een visie waar iedereen zich achter schaart.

Blog 25/04/2013

Frederik De Waele

Samen sterk - De tijd van de eenzame cowboy is voorbij

Regelmatig zie ik heel wat inefficiëntie in organisaties omdat medewerkers, teams en departement niet samenwerken. Enkele typische voorbeelden zijn de grote kloof tussen sales en operations, tussen ondersteunende diensten en de rest van de organisatie, tussen blue collar en white collar workers. Het creëert een cultuur van WIJ en ZIJ, waarbij we successen aan onszelf toeschrijven en problemen (die eigenlijk door ons veroorzaakt zijn) aan “de anderen”.

Het creëert een cultuur waarbij medewerkers 8 u per dag naar hun scherm komen staren en enkel voor hun eigen deur keren, niet wetende waar de collega 5 meter verder met bezig is. Een cultuur waarin er geen gedeelde verantwoordelijkheid bestaat.

Vaak wordt deze situatie verder in de hand gewerkt door aparte financiële rapportering per dienst waarbij men dan in nutteloze discussies belandt over wie de kosten draagt en wie de opbrengsten opstrijkt. Dit zijn nutteloze discussies omdat ze hoegenaamd NIETS BIJDRAGEN AAN KLANTGERICHTHEID. De klant is niet geïnteresseerd in deze discussie. Hij wil goede service en kwaliteit en net deze twee zaken lijden onder de verdeelcultuur.

Afdelingen mogen eilanden zijn, maar dan wel eilanden in een grotere archipel, waarbij een netwerk van bruggen, tunnels, overzetboten de eilanden met elkaar verbinden, zodat bewoners van het ene eiland hun buren op een ander eiland gemakkelijk kunnen bezoeken.

Indien je jou organisatie herkent in het bovenstaande, neem dan vandaag actie. Creëer een cultuur van delen, waarbij mensen in elkaar geïnteresseerd zijn, waarbij medewerkers bruggen bouwen tussen afdelingen en samen resultaten opleveren.

Als je volgende keer naar het koffieapparaat slentert, loop dan eens binnen in een andere afdeling, spreek collega’s aan, ontdek wat andere departementen doen. Misschien kunnen jullie elkaar wel helpen en ligt de oplossing binnen handbereik.

Het tijdperk van de eenzame cowboy ligt al ver achter ons. Samenwerken is de enige manier om echte resultaten neer te zetten. Maak er werk van !

Tot slot nog een leuk filmpje over hoe samenwerken kan renderen : 

Herkent u bovenstaande situatie in uw organisatie ? Aarzel niet en contacteer pim.vandijck@abt.be. We helpen u graag op weg naar meer synergie in uw organisatie. 

FOCUS als succes-sleutel n°1 bij leren

Als leerarchitect worden we vaak geconfronteerd met een kwantiteiten-dilemma : bedrijven willen enerzijds intensieve trajecten om medewerkers op te leiden in leadership, change, communicatie, timemanagement, klantgerichtheid, ... en dat alles in 2 dagen tijd. Aan de andere kant leert onze ervaring dat deelnemers aan leeractiviteiten maximum 1 tot 5 zaken écht kunnen onthouden.

Op het einde van een leeractiviteit vragen we steevast naar de take-aways van onze deelnemers. Sommigen komen dan met een lijst van 10 punten of meer waarmee ze aan de slag willen. Helaas merken we dat van dergelijke ambitieuze plannen zelden iets in de realiteit te zien is.

Hoe komt het dat dit niet werkt ? Er is een duidelijk gebrek aan FOCUS !

Leren skiën

Ik hou van skiën en ondanks ik mijn plan goed kan trekken op de piste, neem ik elk jaar nog 1 à 2 uur les met een heel klein groepjes deelnemers of alleen. Tijdens deze les start de ski-monitor steeds met een rustige afdaling zodat hij mijn ski-niveau kan observeren en evalueren. Vervolgens komt hij met een actieplan om 1 of (maximum) 2 punten te verbeteren (en er is nog veel meer dan aan mijn ski-niveau kan verbeteren). Hierdoor creëert hij FOCUS en zorgt dat het resultaat écht merkbaar verschil oplevert.

Hoe vertalen we dit in ons professioneel leven ? 
Ik ben ervan overtuigd dat Learning en Development Managers veel verschil kunnen maken door medewerkers en organisaties te ondersteunen door het creëren van FOCUS bij het leren. Dit kan door het uitstippelen van leerpaden, waarbij we vragen stellen zoals "Waar start ik ?", "wat moet ik kunnen ?", "Hoe evalueren we of het beoogde doel bereikt is ?", ...

Als we nieuwe medewerkers aanwerven moeten we dit nog meer doen dan anders. Spreid het leertraject over een langere tijd. Wees duidelijk over verwachtingen. Geef regelmatig feedback over de vooruitgang. Creëer focus (stap voor stap).

Ondanks we steeds gehaast zijn in ons werk, loont het de moeite om tijd te nemen. Nieuwe medewerkers moeten niet op 1 week tijd 100% opgeleid zijn. Geef hen tijd om te groeien. Ik ben er zeker van dat je beste medewerker nog steeds aan het groeien en leren zijn tegen de tijd dat ze met pensioen gaan. Deze medewerkers heeft alle tijd genomen om steeds te blijven leren. Geef ook nieuwe medewerkers tijd om te leren.

Het bovenstaande geldt niet alleen voor onthaalprogramma's voor nieuwe medewerkers, maar voor alle leertrajecten doorheen je organisatie.

Tot slot
Geef mensen FOCUS wat ze NU moeten kunnen en geef hen TIJD om de volgende stappen te zetten (steeds opnieuw FOCUS FOCUS FOCUS FOCUS). Geen 100 zaken tegelijk, maar stap voor stap.

Als je dit goed doet, dan zal je organisatie tijd hebben. Want voortdurend lerende medewerkers vormen de basis voor groeiende organisaties. Als je geen tijd neemt voor FOCUS, dan is het falen steeds nabij.

Sorry ik heb geen tijd ...

We hebben het allemaal druk druk druk ... geen tijd ... we moeten nog een hele hoop dingen doen...
Herman Van Veen schreef het al eerder : "we moeten rennen, springen, vallen, duiken, vallen en weer doorgaan, opzij opzij opzij....

Tijd is in onze westerse maatschappij duidelijk een schaars goed. Blijkbaar heeft niemand tijd. Klinkt ook logisch, want tijd kan je niet vastpakken en niemand is de baas van "tijd". Tijd is van iedereen en is heel democratisch verdeeld.

De vraag is : Hoe gebruik jij je tijd ?

Hoe gaan andere culturen om met tijd ?

• Afrikaans gezegde tegen blanke man : "you have a watch, we have time"
• Amerikaans gezegde : Time is money
• Aziatisch (Boedhistisch) gezegde : "als het niet in dit leven gebeurt, dan gebeurt het in het volgende"

Hier in België en Nederland zijn we altijd druk bezig met druk bezig te zijn. We hollen onze neus achterna. We weten echter heel goed dat het soms nuttig is om even stil te staan en zaken ten gronde op te lossen zodat we op langere termijn meer tijd creëren. Maar helaas, het ontbreekt ons nu even aan tijd om stil te staan.

Geen tijd hebben lijkt wel een teken van succes en prestige. Als we in onze drukke agenda's toch nog eens tijd vinden om met vrienden af te spreken dan pakken we graag uit over onze drukke baan. Een rustige baan is voor de slomerd die indommelt. Neen, druk dat moet het credo zijn volgens velen.

Het kan ook anders 
Tijd hebben we allemaal : 24u per dag, 365 dagen per jaar. Om de 4 jaar krijgen we een dagje cadeau maar die extra dag vullen we snel met extra activiteiten. Het is aan jou om keuzes te maken. Je moet niet elk project aannemen. Je moet niet iedereen altijd gedienstig zijn. Je moet niet altijd meer en meer werken om meer en meer geld te verdienen. Jij maakt keuzes. Dat is zo een voordeel van onze democratische samenleving.

Tot slot - 3 gouden regels :

• Neem regelmatig tijd om te ademen (ademen moet altijd de prioriteit krijgen of het loopt slecht af)
• Neem zelf het stuur in handen van je tijd - maak keuzes, delegeer waar mogelijk
• Besteed je tijd aan zaken die je energie geven. Niet aan zaken die energie vreten. 

In ons open opleidingsaanbod (www.abt.be) vindt u verschillende opleidingen rond timemanagement. We helpen u graag om efficiënter om te gaan met uw tijd.

Creativiteit met het badwater wegspoelen

Uit het leven gegrepen
Mark was uitgenodigd voor een toelichting door zijn baas (Patrick). Patrick vertelde aan het hele team over de bedroevende financiële situatie waar het bedrijf in zat en besloot de (inspiratieloze) uiteenzetting met een "warme" oproep naar iedereen om ideeën te geven om deze situatie terug om te keren.
Mark is een gemotiveerde medewerker die nog maar sinds een jaar bij de organisatie werkt. Vol enthousiasme trad Mark naar voor met een ietwat revolutionair idee. Helaas botste hij al snel op een muur van uitvluchten : 'op je vorige baan werkte dat misschien, maar wij zijn toch anders...', 'dat gaat handen vol geld kosten...' 'de markt is daar niet rijp voor'...
Teleurgesteld zweeg Mark en zette zich terug neer. Niemand wist echter dat hij nog tal van ideeën had, maar het ontbrak hem aan zin om ze nog uit te spreken. Het enige waar hij nog zin in had was een nieuwe werkomgeving zoeken...

Ideeën vroegtijdig doden
Veel organisaties stellen zich te weinig open voor nieuwe ideeën en ideetjes. Veel van deze ideeën kunnen uitbloeien tot prachtige succesformules. Helaas worden ze vaak snel afgedaan met tal van excuses.

Creativity killer bingo
Onze creativiteits killer bingo is een leuke manier om creativiteit tijdens je brainstormings of vergaderingen te bewaken. Telkens iemand één van de excuses hanteert op het blad, moet hij een kruis trekken over dit vak. Zodra je een hele rij hebt, ben je verloren en moet je (nadien) een rondje betalen, de pizza voor lunch betalen, ...
Ik garandeer je dat deelnemers minder snel deze excuses zullen hanteren.

Wat kan Atlas Grow How voor u doen ? 
Dwarsdenken zit in onze genen. Wij begeleiden regelmatig brainstormings en meetings om te komen tot blijvende resultaten. Geïnteresseerd ? Aarzel niet om ons te contacteren via +32 3 235 59 50

Boekbespreking : Daniel Goleman over Leiderschap

Daniel Goleman is één van de meest invloedrijke managementauteurs van onze tijd en heeft het begrip Emotionele Intelligentie bekend gemaakt. Reden genoeg om dit boek aan te schaffen en te verslinden. In dit boek bundelt Goleman de essentie van een groot deel van zijn eerder werk, aangevuld met recent onderzoek. Het boek leest als een trein, is helder geformuleerd en verfrissend. Tal van redenen om het meteen zelf ook aan te schaffen. Ik deel alvast mijn belangrijkste leereffecten uit dit boek :

De emotioneel intelligente leider heeft 4 belangrijke kenmerken :

• Zelfinzicht : mensen met een sterk zelfinzicht zijn niet overmatig kritisch, maar koesteren ook geen overspannen verwachtingen. Ze zijn vooral EERLIJK tegenover zichzelf en anderen. Ze kennen de uitwerking van hun gevoelens op zichzelf en op anderen en op hun functioneren in werksituaties. Dit uit zich oa door met je eigen fouten te kunnen lachen.
• Zelfregulering : dit betekent dat je net als iedereen slechte buien en emotionele impulsen hebt, maar je vindt manieren om deze onder controle te houden en zelfs op nuttige wijze te kanaliseren. Hierdoor ben je in staat een omgeving van vertrouwen en eerlijkheid op te bouwen en kan je gemakkelijker met veranderingen meebewegen. Mensen met een goede zelfregulering zijn in staat zichzelf sterk te motiveren.
• Empathie : dit betekent dat je bij het nemen van verstandige besluiten zorgvuldig rekenign houdt met gevoelens van medewerkers. Het betekent NIET dat je de emoties van anderen moet overnemen en je best moet doen om het iedereen naar de zin te maken. Dit zou nefast zijn. Empathie is vooral belangrijk door het toenemend gebruik van teams, het snelle tempo van globalisering en de sterkere behoefte om talent vast te houden.
• Sociale vaardigheid : dit is vriendelijkheid met een doel : mensen de kant op krijgen waar je ze hebben wilt. Ze meekrijgen voor een nieuwe marketingstrategie of ze enthousiast maken voor een nieuw product. Doorgaans beschikken deze mensen over een grote kennissenkring.

Voortbouwend op dit concept onderscheidt Goleman de verschillende leiderschapsstijlen :

• Gezaghebbende stijl
• Begeleidende stijl
• Gelijkwaardige stijl
• Democratische stijl
• Toonaangevende stijl
• Dwingende stijl

Elke stijl heeft voor- en nadelen. Een sterke leider kan zijn stijl aanpassen op basis van de situatie, maturiteit en omgeving.

Emotionele intelligentie gaat uiteraard over emoties en hoe we deze kunnen kanaliseren. Goleman omschrijft de hersenen als een open lus-systeem. Dit betekent dat we afhankelijk zijn van betrekkingen met andere mensen voor onze emotionele stabiliteit te reguleren. Omdat we afhankelijk zijn van anderen, kunnen deze anderen onze emoties ook beïnvloeden. Belangrijke implicatie hiervan is de impact van de uitstraling van de leider op medewerkers. Leiders hebben in een werksituatie altijd meer impact dan bv directe collega's. vb als een leider een ruimte binnenkomt, wekt hij meteen de aandacht van velen. Wat hij zegt zindert altijd langer na. Het humeur van een leider heeft dus veel impact op zijn omgeving. 

Tot slot gaat Goleman in op de impact van onze emoties op ons leervermogen. Het grote gevaar voor leren omschrijft hij als FRAZZLE. Frazzle is een neurale toestand waarin de werkzaamheden van het executieve centrum wordt belemmerd door emotionele opwellingen. In deze toestand kunnen we ons niet concentreren of helder denken. Angst verstoort het denken en staat het leren in de weg. Daarentegen heeft onderzoek aangetoond dat mensen die zich in een positieve opwindende toestand bevinden de meeste hersenactiviteit hebben. Dit versterkt het verstandelijke vermogen als creatief denken, cognitieve wendbaarheid en het verwerken van informatie.

Tot slot :

Hierboven vindt u een beknopt overzicht van een aantal belangrijke inzichten uit dit boek. Ik kan je alleen maar aanraden om meteen naar www.bol.com te gaan en het boek te bestellen. Een absolute aanrader !