Recent onderzoek van Robert Cialdini en Steve Martin toont aan dat er 6 manieren zijn om mensen gemakkelijker ja te laten zeggen, zonder hiervoor meteen onethische technieken toe te passen.
De 6 technieken zijn :
- wederkerigheid
- schaarste
- autoriteit
- consistent gedrag
- houden van
- herkenbaarheid
Hieronder ga ik dieper in op elk van deze aspecten :
1. Wederkerigheid
Mensen zijn sneller geneigd iets terug te geven als ze eerst zelf iets krijgen. Zo ben je snel geneigd om mensen uit te nodigen voor een feestje indien ze jou voordien al eens hebben uitgenodigd voor een feestje.
In het onderzoek blijkt dat indien een ober in een restaurant één muntje geeft bij de rekening, de fooi hoger ligt dan wanneer hij niets geeft. Indien hij 2 muntjes geeft verviervoudigt de fooi. Indien hij de muntjes dan ook nog op een heel persoonlijke manier geeft, dan verachtvoudigt de fooi.
2. Schaarste
Indien je een schaarste rond een product creëert, willen meer mensen dit product hebben.
Toen Brittish Airways aankondigde dat ze de transatlantische vlucht met de Concorde gingen stoppen, schoot de verkoop de volgende dag peilsnel omhoog.
Mensen zijn niet alleen geïnteresseerd in de voordelen Ze zijn ook geïnteresseerd in de unieke eigenschappen van het product en wat ze dreigen te verliezen indien ze niet voor het product kiezen.
3. Autoriteit
Indien je zelf roept dat je een expert bent heeft dit meestal onvoldoende impact. Indien iemand anders over jou zegt dat je een expert bent, dan verhoogt de perceptie bij derden zienderogen.
Indien telefonisch onthaalbediende tegen een klant zegt :"ik verbind u door met Peter die reeds meer dan 15 jaar ervaring heeft in deze materie", dan verhoogt de impact van de boodschap die Peter nadien gaat brengen.
4. Consistent gedrag
Mensen houden van rechtlijnigheid en voorspelbaarheid.
In het onderzoek heeft men in 2 wijken borden gezet om veiliger te rijden. In de ene wijk had het effect, in de andere niet. Waarom ? In de wijk waar het werkt, had men de inwoners in de weken ervoor kleine stickers laten aanbrengen op de ruiten met de mededeling "ik draag bij aan een veilige buurt". Mensen handelen naar gedrag dat ze zelf onderschrijven.
In een ziekenhuis kwamen mensen 18% meer naar afspraken doordat ze deze mensen zelf de details van hun volgende afspraak op een kaartje lieten schrijven ter herinnering.
5. Houden van ...
Er zijn 3 belangrijke factoren om iemand graag te mogen :
- mensen met zelfde ideeën
- mensen die ons complimenten geven
- mensen met wie we samenwerken
Indien men mensen voor een onderhandeling kennis laat maken en zorgt dat ze een overeenkomstige eigenschap ontdekken (vb allebei tennis spelen), verhoogt de kans ster dat men komt tot een akkoord. Indien men - om tijd te winnen - niet op voorhand investeert in deze relatie, dan is de kans op een akkoord beduidend kleiner.
6. Herkenbaarheid
Mensen kijken naar het gedrag van anderen in gelijkaardige omstandigheden om het eigen gedrag te bepalen.
Tijdens het onderzoek hing men in hotelkamers bordjes met de mededeling "hergebruik van handdoeken is goed voor het milieu". Dit leidde tot 33% hergebruik van handdoeken.
Indien men het bord veranderde in "75% van onze gasten hergebruiken handdoeken. U ook ?" leidde dit tot 26% meer hergebruik.
Indien men het bord veranderde in "75% van onze gasten die in deze kamer verbleven, hergebruikten handdoeken. U ook ?" deed het gebruik met 33% stijgen.
Mensen kopiëren gemakkelijker gedrag indien ze herkenbare vergelijkingspunten krijgen aangereikt.
Conclusie :
Iedereen kan bovenstaande technieken in zijn/haar organisatie toepassen, mits de nodige creativiteit en mits je ze gebruikt in een ethisch correcte manier. Indien je ze gaat misbruiken, val je door de mand wat nefast is op langere termijn. Een correct gebruik daarentegen leidt tot positieve resultaten.
