De kracht van referrals: de geloofwaardigheid van een derde.

Ik reis veel, heel veel. 't Is te zeggen, niet zozeer reizen, maar kilometers vreten. Zeker 60.000 km per jaar. Zo plande ik recentelijk een goede vriend en zakenpartner op te zoeken in Frankrijk. Zoals steeds twijfelde ik tussen een verplaatsing per TGV (snel, duur, niet flexibel) en de wagen (iets trager, duur, flexibeler, eenzaam). "Al eens covoiturage overwogen?" Opperde mijn vriend. "Ik doe dat tegenwoordig steeds! Je beschrijft je traject met enkele voorgedefinieerde stopplaatsen, meldt het aantal vrije plaatsen en bepaalt een prijs per traject. Passagiers kunnen online reserveren en betalen via een beveiligd systeem. Je drukt de kosten, de tijd gaat sneller voorbij en het is heel wat socialer."

Geen slecht idee, dus ik aan de slag. Profiel aanmaken, traject bepalen en ... wachten op de reservaties. 
Nu blijkt dit een heel populair systeem te zijn. Mijn 3 zitplaatsen van Lille naar Lyon kenden ruime concurrentie van een 20-tal andere aanbieders. Vertrektijden verschilden van enkele uren tot minuten, de prijzen waren op 1 à 2 euro na identiek. Hoe kan ik me in deze markt onderscheiden? Uiteindelijk door puur geluk ontving ik een reservatie van één juffrouw voor een traject van 105 km. 7 euro kostendekking op 900 km. Pffff.

Aangekomen op mijn eindbestemming wist mijn goede vriend raad: "Ik ben al veel met jou meegereden, dus ik ben in de positie om je te beoordelen", grapte hij." Dus hij ging aan de slag. Een kleine toevoeging van een derde partij aan mijn profiel:
"Personne très ponctuel, honnête et sympa. Le voyage n'est jamais passé si vite. Sait bavarder sur plein de sujets avec des points de vues intéressants. Si vous voulez un voyage agréable, je le recommande vivement! Encore merci pour le trajet!"

Meteen daarna registreerde ik mijn terugreis. Binnen de twee dagen waren al mijn trajecten zo goed als volboekt! Een opbrengst die zelfs hoger reikte dan mijn kosten. Én nadien ... 3 extra, authentieke referrals. 

"Voyage très sympa, tout confort très agréable. Merci. Je le recommande les yeux fermés."
"Hyper sympa, conduite prudente et déterminé à arriver au plus tôt. Nous n'avons pas trainé! Je recommande!"
"De l'humour, sympathique, à la conversation intarissable, une conduite parfaite, une auto très confortable ... bref il fait parti de ses covoitureurs parfait malgré qu'il soit Flamand ;) Je vous le recommande vivement !"

Sindsdien durf ik het aan mijn tarief iets hoger te plaatsen dan mijn concurrenten. En toch zijn al mijn plaatsen telkens verhuurd.

Beste lezer: Uw klanten onderscheiden ú door hún geloofwaardigheid!

Blog 19/11/2013

Frederik De Waele

Waarom trouwe klanten hun leverancier toch verlaten: de TOP10

"Het is 5 keer moeilijker om een nieuwe klant te werven dan om een bestaande klant te behouden en te ontwikkelen."  Een waarheid die al zo oud is als het zakendoen zelf.  Toch blijven we massaal inzetten op prospectie, op het verkoopsproces, op het werven.  Bewust de bestaande klant de aandacht geven die hij wenst en verdient - wellicht nog meer in moeilijke en onzekere tijden - is nochtans niet moeilijk.  De top-10 redenen waarom klanten hun bestaande leverancier verlaten:

10. Aanmaningsgedrag leverancier - klanten moeten hun rekeningen betalen maar geef het aanmanen (eerste ronde) als verkoper niet uit handen - appeleer op de gemaakte afspraak met uw aankoper

9. Contactpersoon niet bekwaam - blijf jezelf uitvinden, zorg dat je je eigen vervaldag niet overschrijdt, LevensLang Leren - deel je kennis met je klant

8. Prijs - leg je prijs uit, herhaal op regelmatige tijdstippen je verkoopargumenten, herhaal waarom je prijs is wat hij is, bedrieg je trouwe klanten niet

7. Gevoel niet belangrijk te zijn - verzorg je nazorg, versta de kunst van het geven, bezorg hem dingen waar hij iets mee is, geef voor je krijgt

6. Afgenomen product kwaliteit - blijf alert voor al wat je doet en levert, blijf je product verzorgen, maar ook je service en je communicatie, geef nooit in op kwaliteit, zeker niet bij je trouwste klanten

5. Gevoel te veel afhankelijk te zijn van leverancier - zoek naar voortdurende win-win verbeteringen, bouw gemeenschappelijke verbeter-trajecten uit, ga aan dezelfde kant van tafel zitten

4. Onbehandelde klachten - zie erop toe dat er geen lijken in de kasten opgestapeld worden, wees moedig, spreek, los op

3. Leverancier denkt niet mee - bezoek je klant regelmatig met verse blik, durf van nul te herbekijken, herdenk je samenwerking, vraag de klant naar zijn feed-back, wees zelf-kritisch

2. Frequent niet nakomen van beloften - maak minder beloften en deze die je maakt, kom ze na, ook als het niet lukt (sic)

1. Te weinig initiatief van leverancier - wees aanwezig, volg je zaken op, beschouw niets als granted, blijf hongerig, stel voor, verbeter, leg de lat immer hoger

Johan Moeys
Growth Architect

Zijn je batterijen opgeladen in deze hybride tijd?

Voor de meesten onder ons is de jaarlijkse vakantie weer achter de rug.  Wat op zich vrij fatalistisch klinkt, en impliciet een hunkering weergeeft naar de volgende halte. 
Alsof je de tijd tussen 2 vakanties moet ‘doorstaan’, alsof de job een opdracht is!?

Na de vakantie vliegen de clichés rond je oren.  Met stip op 1 is: “En, zijn de batterijen terug opgeladen?”.

Wat een vreselijke bedenking dat je je batterijen enkel kan opladen tijdens je vakantie. Wat dus inherent betekent dat je batterijen ‘afladen’ tijdens je werk? Ik hoop ten stelligste van niet! 

Je job moet je energie geven, ze moet je actieradius vergroten in plaats van verkleinen en je ‘strandangst’ (het fenomeen om met een elektrische wagen te stranden) wegnemen!

Roel Van de Wiele 

Management by example

Terrasjesweer in Gent. Genieten van de zon en een verfrissing. Zien en gezien worden. Een leuke babbel of in stilte mijmeren. En ook ... eens stoom afblazen. Dat was zeker zo voor de dame aan het tafeltje naast mij. Samen met enkele vriendinnen genoot ze van een gulden cava en griekse olijven.

Ik herkende haar, de eigenares van het kapsalon in mijn gemeente. Honderduit vertelt ze haar vriendinnen over de onkunde van haar personeel. Niet over het knip-en kapwerk, maar over de chaos in het salon. "Hoe moeilijk kan het zijn, om de shampoo terug te plaatsen na gebruik? En de haardroger heeft een vaste plaats! Als ik het mijn kapsters er geen 100 keer attent op maakte ...".

Niet zo bijzonder. Zeer zeker de frustratie van menig ondernemer, ouder of echtgeno(o)t(e).

Wél bijzonder is wat er de dag nadien gebeurde! Wanneer ik bij de plaatselijke supermarkt mijn wekelijkse inkopen in de auto laad, zie ik in mijn ooghoek deze dame. Ze plaatst haar laatste karton melk uit het muntslotloze karretje over in haar luxewagen. Kort kijkt ze even rond, ziet niemand in haar onmiddellijke omgeving en geeft het lege karretje een kleine tik waardoor het 3 meter verder rolt. Genoeg plaats om de mooie bolide vrijheid te geven. Maar wel nog 25 meter verwijderd van de stallingplaats waar de andere karretjes wachten op hun volgende gebruiker.

Blog 31/07/2013

Frederik De Waele

Verkopers zonder visitekaartje... HéT VISITEKAARTJE van uw bedrijf !

Ik ben aan het verbouwen en breng dus de avond soms door in de zetel op zoek op het digitale web naar allerlei materialen en winkels. Heeft u het al eens meegemaakt? U zoekt iets op en belt nog even naar een badkamerwinkel of een tegelzaak of een garage.... U geeft overduidelijk aan dat u interesse heeft en zelfs graag eens langskomt voor een "proefrit"... En dan??!!??

Wij namen de proef op de som... We belden naar 70 retailzaken voor een grotere aankoop. In elk gesprek gaven we overduidelijk minstens 5 signalen dat we erg veel interesse hebben. Ondanks deze koopsignalen, kregen we nooit een voorstel tot afspraak ter plaatse.

Sinds het digitale tijdperk is onze snuffelgedrag voor een aankoop erg gewijzigd. Zo gaan bijvoorbeeld 82% van de potentiële kopers van een bolide in 2013, eerst al filteren op allerlei websites. Uit onderzoek blijkt dat ze nadien ook telefonisch of via mail contact opnemen voor ze zich verplaatsen naar de winkel of de garage. 

De persoon die dan "hallo" roept aan de andere kant van de lijn, is meestal niet de verkoper die zwaait met zijn visitekaartjes. Hij of zij wordt zelden begeleid in commerciële communicatie via de telefoon of via mail.  Ze hebben anderzijds frequent contact met de klanten en potentiële klanten. Nu, degene die ik dan aan de lijn krijg is dus meer en meer hét visitekaartje van uw zaak. Worden in jou bedrijf deze eerste aanspreekpunten commercieel gecoacht ?

Wim Peeters

groei-coach atlas

Beleeft uw medewerker uw visie ?

Noem het een autistisch trekje van mij, maar ik kan het niet laten. Deze week deed ik het weer. Net zoals vorige week en de week daarvoor. Zaterdagmorgen, klokslag 8u30 kom ik aan bij mijn plaatselijke supermarkt. Samen met een handvol andere vroege vogels heb ik de rayons voor mij alleen. Betonnen vloer, stalen rekken, tl-verlichting en karren zonder muntslot.
Op dit vroege uur kan ik op 20 minuten mijn wekelijkse boodschappen doen. Zoals steeds ben ik als één van de eersten aan de kassa en wordt ik zo goed als meteen geholpen.
Het laagje producten in mijn kar bedekt nauwelijks de bodem. Tussen onder andere de yoghurt, de tomaten en het fruit is het ijzeren raster van de winkelmand op wieltjes nog steeds zichtbaar. De kassier scant met getrainde vlotheid de koopwaar stuk voor stuk in en laadt deze over naar het lege, parallel geparkeerde karretje.
Het verdict schuift uit de printer: € 63,49. Ik schrik en reageer ongecontroleerd: "Amai, 't leven wordt écht wel duur!" De winkelbediende kijkt me eerst begrijpend aan en antwoordt met zachte en geruststellende stem: "Misschien wel meneer, maar dan is het bij ons gelukkig nog steeds het goedkoopst."

Toch schitterend hoe een bedrijfsfilosofie door alle gelederen van een onderneming worden beleefd. Niet enkel een marketingslogan, maar een visie waar iedereen zich achter schaart.

Blog 25/04/2013

Frederik De Waele

Samen sterk - De tijd van de eenzame cowboy is voorbij

Regelmatig zie ik heel wat inefficiëntie in organisaties omdat medewerkers, teams en departement niet samenwerken. Enkele typische voorbeelden zijn de grote kloof tussen sales en operations, tussen ondersteunende diensten en de rest van de organisatie, tussen blue collar en white collar workers. Het creëert een cultuur van WIJ en ZIJ, waarbij we successen aan onszelf toeschrijven en problemen (die eigenlijk door ons veroorzaakt zijn) aan “de anderen”.

Het creëert een cultuur waarbij medewerkers 8 u per dag naar hun scherm komen staren en enkel voor hun eigen deur keren, niet wetende waar de collega 5 meter verder met bezig is. Een cultuur waarin er geen gedeelde verantwoordelijkheid bestaat.

Vaak wordt deze situatie verder in de hand gewerkt door aparte financiële rapportering per dienst waarbij men dan in nutteloze discussies belandt over wie de kosten draagt en wie de opbrengsten opstrijkt. Dit zijn nutteloze discussies omdat ze hoegenaamd NIETS BIJDRAGEN AAN KLANTGERICHTHEID. De klant is niet geïnteresseerd in deze discussie. Hij wil goede service en kwaliteit en net deze twee zaken lijden onder de verdeelcultuur.

Afdelingen mogen eilanden zijn, maar dan wel eilanden in een grotere archipel, waarbij een netwerk van bruggen, tunnels, overzetboten de eilanden met elkaar verbinden, zodat bewoners van het ene eiland hun buren op een ander eiland gemakkelijk kunnen bezoeken.

Indien je jou organisatie herkent in het bovenstaande, neem dan vandaag actie. Creëer een cultuur van delen, waarbij mensen in elkaar geïnteresseerd zijn, waarbij medewerkers bruggen bouwen tussen afdelingen en samen resultaten opleveren.

Als je volgende keer naar het koffieapparaat slentert, loop dan eens binnen in een andere afdeling, spreek collega’s aan, ontdek wat andere departementen doen. Misschien kunnen jullie elkaar wel helpen en ligt de oplossing binnen handbereik.

Het tijdperk van de eenzame cowboy ligt al ver achter ons. Samenwerken is de enige manier om echte resultaten neer te zetten. Maak er werk van !

Tot slot nog een leuk filmpje over hoe samenwerken kan renderen : 

Herkent u bovenstaande situatie in uw organisatie ? Aarzel niet en contacteer pim.vandijck@abt.be. We helpen u graag op weg naar meer synergie in uw organisatie.