Return on Expectations bij opleidingen

Traditioneel is december de maand waarin budgetting gemaakt worden. Ook de opleidingsafdeling valt aan deze oefening ten prooi - uiteraard. Budgetten worden steeds kleinder en stakeholders worden steeds kritischer en willen zekerheid dat elke geïnvesteerde cent rendeert. (Return on Investment)

Als we spreken over het ontwikkelen van medewerkers dan is het financieel rendement van een opleiding berekenen een echt huzare stukje. Hoeveel centen levert een opgeleide medewerker meer op dan een niet-opgeleide ? Wanneer gaan we dit rendement meten ; meteen na de opleiding, na een maand, na een jaar, ... ? Welke effecten schrijven we op het conto van de opleiding en welke effecten zijn een resultaat van een andere actie in de organisatie ? ...

U merkt het zelf. Een nauwkeurige berekening maken van de ROI van een opleiding is onmogelijk. We geloven wel dat learning en development zeer aandachtig moet zijn om de VERWACHTINGEN van de business in kaart te brengen en daarop in te spelen. Dit noemen we Return on Expectations (ROE)

2 mogelijke strategieën rond learning & development :

Organisaties kunnen kiezen uit 2 opties rond learning en development :

of je ontwikkelt medewerkers

of je investeert niet in medewerkers.

talloze studies tonen onomstotelijk aan dat optie 2 nefaste gevolgen heeft voor je organisatie. Motivatie wordt gekelderd, verloop bereikt ongekende hoogte, en heel je bedrijf loopt vol met mensen met slecht ontwikkelde competenties, wat dan weer resulteert in de kwaliteit die je levert aan je klant. 

Laten we dus kiezen voor optie 1. Hier maken we wel een duidelijke kanttekening. Heel wat organisaties hebben nog veel groeipotentieel om opleidingplannen en business plannen meer aan elkaar te koppelen zodat ROE optimaal is. 

Return on Expectations in kaart brengen
Learning & Development dient te gedijen op de hartslag van de business. Hiervoor dient zij een dialoog aan te gaan met de organisatie waarbij oa volgende vragen gesteld worden :

• Wat wil je veranderen aan de organisatie ? 
• Wat loopt vandaag niet goed en hoe zie je dit in de toekomst ? 
• Waar wil je dat de organisatie staat over 1 jaar, 3 jaar, ... ? 

Op basis van deze dialoog kan Learning & Development aan de slag gaan om passende oplossingen aan te reiken die business noden ondersteunt en organisaties mee doet groeien. 
Ook na de training dient een goede evaluatie te gebeuren waarbij we kritisch kijken of de verhoopte resultaten reeds bekomen zijn. Dienen er nog bijkomende stappen ondernomen te worden ? ... Dit ligt in het verlengde van de befaamde Deming cirkel (Plan - Do - Check - Act) waarbij we voortdurend actie nemen, evalueren en bijsturen om terug actie te nemen ...

Conclusie 

ROI is té complex en rendeert niet. Een goede afstemming met business noden en verwachtingen daarentegen is cruciaal om te komen tot succesvolle opleidingsplannen. Indien je hierin slaagt, dan volgen de succes-resultaten automatisch. 

De Kerstman boos maken - een oefening rond feedback geven

Onlangs kwam ik dit filmpje tegen waarbij men een opname wil maken van de wereldberoemde "ho ho ho" van de kerstman. Aangezien het de tijd van het jaar is, leek het me zinnig om dit met jullie te delen. Het filmpje illustreert fantastisch goed hoe slecht sommige zijn in het geven van feedback en wat er met de medewerker gebeurt als we dit doen.
Bekijk eerst het filmpje voordat je verder leest

Wat gebeurt er met de Kerstman ? 
In het begin is de Kerstman gemotiveerd. Hij gaat een leuke dag tegemoet, hoe enkel een paar keer ho-ho-ho in de microfoon te zeggen en klaar is kees (en wie kan dat beter dan hij?) Als de toeschouwers hem echter feedback beginnen te geven, wordt de Kerstman eerst verward en uiteindelijk zelfs echt boos en gefrustreerd. Dit is exact wat er gebeurt als je een medewerker foutief feedback geeft.

Wat deden de toeschouwers ?

• iedereen gaf zijn mening, maar er was geen éénduidig beeld hoe het resultaat moest zijn
• de feedback was zeer onduidelijk
• niemand gaf het goede voorbeeld
• niemand betrok de Kerstman of vroeg naar zijn mening

Wat kunnen we hieruit leren ? 

Als je volgende keer coaching of feedback geeft aan een medewerke;

• wees duidelijk en vooral éénduidig
• blijf constructief
• hou altijd het einde (doel) dat je wil bereiken goed voor ogen. Dit geeft focus.

Veel succes en prettige Kerstfeesten.

atlas quote 05122012

Onechte klantvriendelijkheid is beter dan echte klantonvriendelijkheid

6 manieren om te beinvloeden

Recent onderzoek van Robert Cialdini en Steve Martin toont aan dat er 6 manieren zijn om mensen gemakkelijker ja te laten zeggen, zonder hiervoor meteen onethische technieken toe te passen.

De 6 technieken zijn :

• wederkerigheid
• schaarste
• autoriteit
• consistent gedrag
• houden van
• herkenbaarheid

Hieronder ga ik dieper in op elk van deze aspecten :

1. Wederkerigheid

Mensen zijn sneller geneigd iets terug te geven als ze eerst zelf iets krijgen. Zo ben je snel geneigd om mensen uit te nodigen voor een feestje indien ze jou voordien al eens hebben uitgenodigd voor een feestje. 

In het onderzoek blijkt dat indien een ober in een restaurant één muntje geeft bij de rekening, de fooi hoger ligt dan wanneer hij niets geeft. Indien hij 2 muntjes geeft verviervoudigt de fooi. Indien hij de muntjes dan ook nog op een heel persoonlijke manier geeft, dan verachtvoudigt de fooi. 

2. Schaarste

Indien je een schaarste rond een product creëert, willen meer mensen dit product hebben. 

Toen Brittish Airways aankondigde dat ze de transatlantische vlucht met de Concorde gingen stoppen, schoot de verkoop de volgende dag peilsnel omhoog.

Mensen zijn niet alleen geïnteresseerd in de voordelen Ze zijn ook geïnteresseerd in de unieke eigenschappen van het product en wat ze dreigen te verliezen indien ze niet voor het product kiezen. 

3. Autoriteit

Indien je zelf roept dat je een expert bent heeft dit meestal onvoldoende impact. Indien iemand anders over jou zegt dat je een expert bent, dan verhoogt de perceptie bij derden zienderogen. 

Indien telefonisch onthaalbediende tegen een klant zegt :"ik verbind u door met Peter die reeds meer dan 15 jaar ervaring heeft in deze materie", dan verhoogt de impact van de boodschap die Peter nadien gaat brengen. 

4. Consistent gedrag

Mensen houden van rechtlijnigheid en voorspelbaarheid. 

In het onderzoek heeft men in 2 wijken borden gezet om veiliger te rijden. In de ene wijk had het effect, in de andere niet. Waarom ? In de wijk waar het werkt, had men de inwoners in de weken ervoor kleine stickers laten aanbrengen op de ruiten met de mededeling "ik draag bij aan een veilige buurt". Mensen handelen naar gedrag dat ze zelf onderschrijven. 

In een ziekenhuis kwamen mensen 18% meer naar afspraken doordat ze deze mensen zelf de details van hun volgende afspraak op een kaartje lieten schrijven ter herinnering.

5. Houden van ...

Er zijn 3 belangrijke factoren om iemand graag te mogen :

1. mensen met zelfde ideeën
2. mensen die ons complimenten geven
3. mensen met wie we samenwerken

Indien men mensen voor een onderhandeling kennis laat maken en zorgt dat ze een overeenkomstige eigenschap ontdekken (vb allebei tennis spelen), verhoogt de kans ster dat men komt tot een akkoord. Indien men - om tijd te winnen - niet op voorhand investeert in deze relatie, dan is de kans op een akkoord beduidend kleiner.

6. Herkenbaarheid

Mensen kijken naar het gedrag van anderen in gelijkaardige omstandigheden om het eigen gedrag te bepalen. 

Tijdens het onderzoek hing men in hotelkamers bordjes met de mededeling "hergebruik van handdoeken is goed voor het milieu". Dit leidde tot 33% hergebruik van handdoeken. 

Indien men het bord veranderde in "75% van onze gasten hergebruiken handdoeken. U ook ?" leidde dit tot 26% meer hergebruik. 

Indien men het bord veranderde in "75% van onze gasten die in deze kamer verbleven, hergebruikten handdoeken. U ook ?" deed het gebruik met 33% stijgen. 

Mensen kopiëren gemakkelijker gedrag indien ze herkenbare vergelijkingspunten krijgen aangereikt.

Conclusie :

Iedereen kan bovenstaande technieken in zijn/haar organisatie toepassen, mits de nodige creativiteit en mits je ze gebruikt in een ethisch correcte manier. Indien je ze gaat misbruiken, val je door de mand wat nefast is op langere termijn. Een correct gebruik daarentegen leidt tot positieve resultaten.

Atlas quote

"Externe klantgerichtheid is nooit groter dan interne klantgerichtheid"

Er is meer nodig dan kennis om te groeien

Regelmatig ontmoeten we wanhopige managers die ons de vraag stellen : "We trainen onze medewerkers voortdurend, maar ze passen het geleerde onvoldoende toe. Hoe komt dit ?".

Eén van de redenen is dat bedrijven te vaak "kennis / competenties" aanreiken, maar er is meer nodig om te groeien. Bij Atlas hebben we het K5F model ontwikkeld zodat het geleerde effectief wordt omgezet in nieuw, verbeterd gedrag.

We geloven dat medewerkers vaak reeds over voldoende kennis beschikken. Om de volgende stap te zetten naar de praktijk hebben ze nood aan F1 (Focus). Focus betekent dat je keuzes maakt en prioriteiten legt in de ontwikkelpunten. Geen 10 punten tegelijk, maar punt per punt. Vervolgens werken we aan F2 (Faith / zelfvertrouwen). Werken aan zelfvertrouwen geeft je de nodige kracht om het geleerde toe te passen in de praktijk. Dit vergt oefening en doorzettingsvermogen. Zodra er genoeg Faith is, ervaart de lerende steeds meer plezier om het geleerde toe te passen en ontstaat F3 (Fire / Vuur). 

De 2 laatste F-en F4 en F5 zijn de omstandigheden waarin het leren gebeurt. F4 is Fun. Plezier en humor stimuleren de hersenen en zetten aan om verder te gaan. F5 is Feedback. Feedback van de leidinggevende of peers is belangrijk en helpt je om verder te groeien. Zoals Ken Blanchard zei "Feedback is breakfast for champions". Stap open als je feedback krijgt, het zijn de meest leerrijke momenten om te groeien.

Tot slot :
K5F (c) zorgt dat Kennis dmv Focus, Faith en Fire omgezet worden in resultaten. Fun en Feedback zijn de krachtige catalysatoren die het proces versnellen.